Zoom ne serait donc pas qu’un client de visio collaborative?

Zoom a annoncé des évolutions importantes dans ses gammes Business, et s’est réjoui de son entrée dans le Magic Quadrant CCaaS [Contact Center as a Service] du Gartner.
En attendant d’être porté par la réputation (encore limitée) de ses offres Entreprise, l’éditeur peaufine leurs fonctionnalités, avec de l’IA et bien plus encore.
Comme nous l’avions déjà évoqué, Zoom propose sa plateforme rebaptisée Zoom Workplace en avril 2024 (avec des formules plus ou moins professionnelles). Cet “espace de travail collaboratif intelligent” (UCaaS Unified communications as a Service) inclut Meetings, Team Chat, Mail & Calendar, Whiteboard, Phone (téléphonie professionnelle), Spaces (salles de réunion, matériel), Clips, Docs et AI Companion. L’utilisateur peut aussi intégrer des modules d’autres éditeurs à Zoom, comme Google Calendar ou Gmail.
L’éditeur propose des solutions uniquement Entreprise, intégrées à la plateforme, bien qu’elles soient proposées séparément et indépendamment. Cette famille de produits baptisée Zoom Business Services en 2024 regroupe des modules métiers complémentaires à la plateforme. Pour schématiser: Zoom Business Services–Marketing/Events (Events -événements virtuels ou hybrides, Sessions -version limitée d’Events, Webinars), Zoom Business Services–Sales (Revenue Accelerator-analyse commerciale IA), et Zoom Business Services–CX (Contact Center -le socle, et ses options Virtual Agent -bot de service client IA, Workforce Management -planification et prévisions RH, et Quality Management -évaluation de la qualité des interactions téléopérateurs-clients).
L’offre Zoom Contact Center étant spécifique, elle est proposée indépendamment, bien qu’intégrée à Workplace. L’utilisateur n’aura besoin d’une licence Workplace que s’il décide de profiter de l’une de ses fonctionnalités. D’ailleurs, il n’est pas obligé d’utiliser Zoom Phone pour déployer Contact Center.
Enfin, la plateforme est ouverte aux partenaires pour développer de nouvelles fonctions ou l’étendre via la marketplace grâce à des API, des workflows avec préintégrations, un SDK (kit de développement), des webhooks…
L’article revient sur les deux dernières acquitions de Zoom (Bonsai et BrightHire), et détaille les principales innovations annoncées et confirmées lors de Zoomtopia à Londres il y a quelques semaines, avec de nombreuses illustrations.