Pegasystems prône l’hyper-automatisation, l’agilité des métiers et l’expérience client totale. Buzz marketing?

Maître d’échecs et vainqueur du World Open Chess Championship de 1975, Alan Trefler a 27 ans lorsqu’il crée la société Pegasystems en avril 1983. Son objectif: concevoir un logiciel simplifiant la tâche des utilisateurs métier afin qu’ils puissent définir eux-mêmes la façon dont ils désirent qu’il fonctionne.
La société conçoit donc un logiciel basé sur un moteur de règles, et les utilisateurs métier y décrivent des processus métiers composés de tâches totalement ou partiellement automatisées. Un segment qui sera baptisé BPM (Business Process Management ou gestion des processus métier). Cette approche par moteur de règles avait été popularisée en France par la société française Ilog avec son BRMS (Business Rules Management Systems), qui sera rachetée par IBM en janvier 2009.
Historiquement l’éditeur s’est positionné sur l’automatisation/orchestration des processus avec une offre BPM reposant sur une plate-forme permettant d’exécuter ou de concevoir des applications (Rules, Case Management, workflows…). Bien entendu, la plate-forme a été réécrite et adaptée à plusieurs reprises. L’éditeur a verticalisé son logiciel sur plusieurs secteurs d’activité et conçu une solution de gestion de centres de contact.
Pegasystems complète son offre de CRM (centre de contact) avec l’acquisition de Chordiant, en 2010 (pour plus de 160 millions de dollars). Intégrant une forte automatisation des processus (dès son origine), l’offre de Pegasystems fait partie des solutions baptisées aujourd’hui BPA (Business Process Automation).
Actuellement valorisée à plus de 10 milliards de dollars, Pegasystems emploie près de 4000 employés dans le monde qui réalisent un chiffre d’affaires de près d’un milliard de dollars.
Place de l’IT a interviewé Sylvain Harault, directeur Sales Consulting pour l’Europe du Sud et de l’Ouest chez PegaSystems, sur l’automatisation, la relation client, l’intelligence artificielle et l’évolution de cette solution phare du BPM, et de plus en plus présente sur le CRM.