D’abord connu pour ses plateformes d’enquêtes, Qualtrics est aujourd’hui l’un des principaux acteurs de la gestion de l’expérience (XM, eXperience Management). L’éditeur couvre désormais quatre domaines: l’expérience Client, l’expérience Collaborateur, les études stratégiques et l’expérience Patient depuis le rachat de Press Ganey Forsta finalisé en mai 2026. Un domaine appelé à jouer un rôle croissant avec l’essor de l’intelligence artificielle.
L’IA remet-elle en cause le modèle historique de Qualtrics? Les enquêtes ont-elles encore un avenir alors que les entreprises disposent désormais de conversations issues des centres de contacts, des e-mails, des réseaux sociaux ou des outils collaboratifs?
Pour Thierry Lottin, directeur général Europe du sud de Qualtrics, la réponse est sans ambiguïté: les enquêtes restent essentielles mais elles changent profondément de nature. Leur vocation n’est plus seulement de mesurer la satisfaction. Elles doivent aussi aider à comprendre les émotions, identifier les causes d’une insatisfaction et déclencher des actions immédiates.
Cette évolution transforme également les projets d’Experience Management. Les DSI, CTO et architectes d’entreprise deviennent des acteurs clés dans le choix des plateformes, leur intégration au système d’information et la gouvernance des données.
Dans cet entretien, Thierry Lottin explique pourquoi les datalakes et les plateforme unifiée de données clients [CDP pour Customer Data Platform en anglais] ne suffisent pas, comment Qualtrics prépare les données avant leur exploitation par l’IA et pourquoi l’avenir de l’Experience Management se jouera davantage sur les actions que sur les tableaux de bord.
L’interview est complétée par trois schémas explicatifs et un encadré consacré au rachat de Press Ganey Forsta.
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