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Didier Roy – Carglass: «L’une de nos urgences: sortir de l’infogérance»

Centre Carglass: interview du DSI Didier Roy
Centre Carglass (compte Twitter de la société)

Propriété du groupe sud-africain Belron, Carglass (3000 collaborateurs, 450 centres et 700 véhicules-ateliers en France) change de configuration. L’entreprise élargit son périmètre d’activités de réparation et de remplacement de vitrage de véhicules aux services de réparation dans la maison.
Parallèlement, un vaste chantier du système d’information a été entamé sous l’égide de Didier Roy, Directeur des systèmes d’information de Carglass depuis mars 2016. L’ex-DSI de Foncia (groupe immobilier) procède à une refonte du back-office qui passe par le cloud d’Amazon Web Services.
Lors d’une rencontre à l’AWS Summit Paris, Didier Roy a explicité ses choix à Place de l’IT dans les principaux chantiers afin de se rapprocher des attentes de ses clients (un million par an) et de ses assureurs partenaires.

Didier Roy, DSI de Carglass
Didier Roy, DSI de Carglass

Place de l’IT: Comment Amazon Web Services soutient-elle Carglass dans sa transformation digitale?

Didier Roy: Pour mieux saisir le contexte de la transformation digitale de notre enseigne, il faut souligner préalablement nos deux profils d’interlocuteurs de référence: les clients finaux (propriétaires de véhicules) et les assureurs (à 90% payeurfinal qui prend en charge le sinistre bris de glace).
Carglass a tenu à affficher un réel partenariat avec les assureurs. Sur notre site Web, nous personnalisons les parcours en fonction de l’assureur partenaire. Des connexions par échange de données informatisées (EDI) avec les systèmes d’information des groupes d’assurance permettent la prise en charge des assurés. De manière générale, quand un client automobiliste se présente à un centre Carglass, il doit fournir son nom et son numéro de contrat d’assurance. Dans la majorité des cas, le client n’aura rien à payer. Nous interrogeons l’assureur à travers des web services pour faire le point sur les dossiers des clients. De notre côté, il faut monter une passerelle EDI spécifique par compagnie d’assurance (une dizaine en France).
Du côté du front office du site Web reconstruit il y a deux ans, nous faisons beaucoup de «Test & Learn» pour éviter que le client abandonne la procédure de réservation de rendez-vous au cours du parcours en ligne. Nous réalisons une vraie prise de rendez-vous, intégrant des liens avec le back office pour vérifier et trouver la référence d’un pare-brise, s’assurer de sa disponibilité, évaluer le délai d’acheminement de la pièce de verre vers le centre Carglass et se coordonner avec le client (rendez-vous dans un centre ou service à domicile, créneaux horaires…). Il y a un certain nombre d’étapes à remplir (fournir le nom et numéro de l’assurance, la plaque d’immatriculation…).
Pour exposer les nouveautés sur notre site Web, tout est réalisé à travers Amazon Web Services, y compris le middleware. Ainsi, nous utilisons Amazon Elasticsearch pour la géolocalisation de nos centres. Nous avons aussi déployé des web services à travers CA API Gateway (par CA Technologies) et le module Tibco BusinessWorks intégré sur AWS.

Quel volume et quelle proportion de rendez-vous clients recensez-vous par les canaux digitaux?

Beaucoup de clients optent encore pour le «drive in» (passage direct dans un centre sans prendre de rendez-vous au préalable). Cette démarche doit encore représenter 20 à 25% des prises de contacts. Sur la France, nous recensons 1,5 million de contacts par an. Nous initions encore une grande partie des prises de contact via notre centre d’appels. Actuellement, sur les contacts générés à distance, la moitié sont réalisés via Internet et l’autre moitié via notre contact center. Cependangt, il est clair que le premier canal monte et le second est en baisse.
Le client peut aussi avoir une démarche hybride: s’il est perdu sur le parcours Web, il se rabat sur le contact center. Sur les canaux digitaux, les deux tiers de nos clients passent par le smartphone, tandis que l’usage du PC diminue. Pour l’instant, Carglass exploite une application dédiée au smartphone développée il y a trois ans. A l’époque, nous pouvions déjà effectuer la prise de rendez-vous sur smartphone.

Vous développez aussi des services BtoB…

Nous concevons effectivement des solutions en marque blanche pour le compte des groupes d’assurance. Nous pouvons intervenir sur des volets comme la déclaration de sinistres pour bris de glace.
Depuis trois ans, nous pouvons fournir le back-office de ce type de parcours client à des assureurs pour qu’ils l’installent sur leurs propres sites Web. C’est une prestation distincte de l’activité Carglass proposée aux assureurs. Dans ce cas, tout est «full AWS». Deux grands groupes d’assurance sont déjà clients de cette solution.

Comment le système d’information de Carglass est-il géré ?

Depuis une dizaine d’années, nous sommes en infogérance chez DXC [NDLR: ex-CSC qui a fusionné avec la division Enterprise Service de HPE] avec des équipes informatiques basées en Inde et en Angleterre. A mon arrivée, j’ai récupéré un système hybride. Je vous laisse imaginer l’état de la documentation du back-office, qui intégrait également en legacy [infrastructure historique] des grosses bases de données Oracle et une architecture qui nécessitait une certaine proximité entre plusieurs serveurs.
Historiquement, le contrat avait été signé au Royaume-Uni. Mes interlocuteurs chez DXC se trouvent sur place, et essaient de “faire du cloud”. Toutefois, je trouve que ce n’est pas vraiment le cas. En ce qui concerne la collaboration entamée avec AWS, je travaille en toute autonomie, sans l’intermédiaire d’un intégrateur. Dans mon équipe d’une soixantaine de personnes, je dispose notamment d’un groupe «Système» avec une vingtaine d’employés. Le choix d’AWS nous a paru évident, car la plateforme cloud fonctionne bien et propose une richesse fonctionnelle que l’on ne retrouve pas ailleurs.
Parallèlement, nous travaillons avec Microsoft, pour la messagerie Office 365 par exemple.
Carglass ne souhaite pas mettre tous ses œufs dans le même panier. L’une des urgences: sortir de l’infogérance. Par exemple, l’application mobile mise à disposition des techniciens d’intervention Carglass, associée à un smartphone Archos depuis un an, est exploitée sur AWS.
Pour la partie legacy, nous l’avons opté pour l’hébergement en propre chez Equinix avec un lien AWS Direct Connect. Au regard des technologies prises en compte (Veam pour la sauvegarde et la gestion des données dans le cloud, Pure Storage pour les solutions de stockage, VMware pour la virtualisation…), cela devient plus fluide.

Comment gérez-vous vos priorités cloud par rapport au legacy?

Pour l’instant, nous disposons comme legacy d’un ERP Oracle Business Suite pour la supply chain ou la finance qui fonctionne bien. Changer de solution n’apporterait rien en termes de business, donc nous allons le conserver. Il est difficile de parler de cloud avec Oracle qui change régulièrement de curseur. D’ailleurs, les nouvelles bases de données – comme celles qui tournent sur l’application mobile des techniciens Carglass – ne proviendront pas d’Oracle. Dans les grandes lignes, ce que nous avons pu basculer facilement dans le cloud, l’a été. Pour les nouvelles applications, nous allons également les concevoir directement sur le cloud.
Je pense que nous sommes au début de l’histoire avec AWS. En effet,  il fallait que nous sortions de l’infogérance: un projet de changement d’infrastructure sur deux ans. Le contrat d’infogérance DXC est fini. Nous nous retrouvons avec une configuration hybride: une partie d’exploitation de serveurs en propre chez Equinix et une partie dans le cloud chez AWS. Progressivement, nous allons nous séparer de la partie d’exploitation en propre chez Equinix que nous allons amortir sur trois ans alors que, généralement, il faut plutôt compter cinq ans.
D’ici 2021, nous basculerons tout chez AWS. Financièrement parlant, nous ne pouvions pas passer migrer intégralement en une seule étape. C’était trop compliqué, risqué et coûteux.

Au-delà des bases de données Oracle, avez-vous d’autres briques existantes à gérer?

Historiquement, nous utilisons aussi un grand système basé sur l’outil BMC Remedy AR System pour la prise de rendez-vous et la gestion de planning des techniciens Carglass. En outre, nous disposon,s de nombreux développements spécifiques assez sophistiqués, comme le calcul d’itinéraires pour optimiser la tournée des techniciens nomades.

Comment gérez-vous la facturation associée au service cloud? La jugez-vous transparente?

Le coût du cloud, c’est comme la facture d’électricité. Il est possible d’avoir de mauvaises surprises avec des éléments à prendre en compte comme le chauffage électrique. Dans mon équipe, je dispose d’un architecte système d’information qui commence à bien maîtriser ces aspects. Au niveau du groupe, nous travaillons avec Cloud Reach en Angleterre. Ce fournisseur de services informatiques est censé faire cette analyse pour nous, dans un approche d’optimisation permanente. Un travail complexe au regard du nombre de paramètres à intégrer.
Avec le site Internet Carglass, nous n’avons pas vraiment de pics de charge, à l’exception de la période correspondant au début des vacances (entre mi-mai et mi-juillet). Mais, nous l’anticipons bien. D’autres choses s’vèrent plus compliquées à gérer, comme les tempêtes de grêlons dans des zones géographiques localisées. La taille des grêlons est importante: si elle impacte le pare-brise du véhicule mais aussi la carrosserie, le conducteur aura tendance à se rendre directement chez son garagiste, sans passer par Carglass.

Carglass Maison: le nouveau défi
Carglass Maison: le nouveau défi

Au-delà de votre métier historique, comment avez-vous entamé une démarche de diversification de vos activités?

L’année dernière, nous avons décidé de nous diversifier en lançant Carglass Maison avec la réparation et le dépannage au sens large (plomberie, serrurerie…).
Les liens privilégiés créés avec les assureurs et la notoriété de la qualité de notre service vont nous servir pour avancer sur ce créneau où les pratiques sont généralement réputées peu transparentes. Nous sommes en train de recruter des centaines de techniciens que nous allons former, ainsi que artisans en sous-traitance avec lesquels nous allons communiquer à travers un portail Web. Nous allons simplifier le volet administratif avec la mise en ligne de ses factures et les clients pourront évaluer et noter les interventions des prestataires. C’est pourquoi nous avons racheté la société française Maisoning en 2017. Elle réalise actuellement 45 millions d’euros de chiffre d’affaires. Le marché est énorme avec des concurrents comme MesDépanneurs.fr (groupe Engie). Nous visons un chiffre d’affaires de 500 millions d’euros d’ici 5 ans.

Capacité réseaux: GTT en appui

Début 2019, Carglass a demandé à GTT Communications d’augmenter sa capacité réseau à travers un nouveau contrat signé sur quatre ans. Celui-ci porte sur l’ajout de redondance et de liaisons fibrées au réseau opéré par l’opérateur international (d’origine américaine) pour relier les 450 sites de la marque.
Concrètement, la modernisation du réseau passe par l’augmentation de la capacité réseau sur au moins 75% de ses centres de réparation (en substituant les liens cuivre par des liaisons fibrées), déploiement de liaisons de secours sur 250 centres de réparation et implémentation de la 4G pour 180 sites hors des grandes agglomérations.
«Les usages ont évolué dans nos centres, les ordinateurs laissant petit à petit la place aux smartphones (…) Nos techniciens doivent avoir accès à leurs applications pour assurer un suivi des travaux en temps réel et ce, où qu’ils se trouvent», commentait Didier Roy, directeur des systèmes d’information de Carglass France. En juillet, GTT Communications s’est emparé de KPN International, filiale internationale du groupe télécoms KPN d’origine néerlandaise, pour 50 millions d’euros.