Comment prendre en charge l’industrialisation/automatisation d’un système d’information? AG2R La Mondiale (16 000 salariés) s’est tourné vers Anaplan pour avancer.
En 2018, le groupe français de premier plan de protection sociale en assurance des personnes et de leurs biens a collecté 31 milliards d’euros en 2018: 19,2 milliards d’euros de cotisation à une complémentaire retraite et 11,8 milliards d’euros de chiffre d’affaires pour les activités assurantielles. Il revendique 18 millions d’assurés identifiés dans 500 000 entreprises.
En 2017, AG2R La Mondiale a lancé son plan de transformation “Demain 2020” qui s’étale sur trois ans. L’objectif est de simplifier les offres et les aligner sur les besoins du marché et de développer de nouveaux services pour améliorer les marges (réduites sur les services traditionnels). Enfin, il s’agissait de changer de paradigme en passant d’une gestion collective à une gestion plus axée sur le client.
Le plan est découpé en quatre programmes: “Transformation de la distribution”, “Transformation digitale”, “Transformation de la retraite complémentaire” et “Industrialisation de la prévoyance santé”. Concentrons-nous sur le dernier volet avec l’implication d’Anaplan, fournisseur de solutions de planification.
Quatre axes de travail pour le chantier
Pour industrialiser les processus de sa branche Prévoyance Santé, la maîtrise d’ouvrage de l’entreprise devait prendre en charge l’industrialisation/automatisation du système d’information. Le chantier doit parvenir à quatre finalités:
– rationaliser le back-office (passer d’un SI pour chaque entité à deux SI globaux: portefeuille individuel et portefeuille collectif);
– automatiser et simplifier (faire de la déclaration sociale nominative ou DSN le vecteur unique d’information pour les entreprises, exploiter les informations liées pour automatiser les processus et éviter de produire plusieurs fois la même demande…);
– mettre le système d’information, les process et des portefeuilles en conformité réglementaire (en intégrant par exemple les mesures de la Directive sur la distribution d’assurances ou DDA);
– maîtriser les engagements techniques en dotant les métiers d’outils pour contrôler les fonctions support et les fonctions techniques afin de favoriser leur entrée dans l’ère digitale et de la donnée.
Cahier des charges précis impliquant l’informatique interne et les métiers
«Les équipes réalisent la production des comptes clients chaque année en fin de premier trimestre sur les comptes de l’an passé pour chaque client. L’occasion également de proposer ou d’ajuster des contrats sur mesure,» explique Murielle Melot, directrice du pilotage opérationnel transverse Santé Prévoyance chez AG2R La Mondiale.
«Dans le cadre du programme d’entreprise et afin d’améliorer les processus, nous avons établi un cahier des charges comprenant deux aspects. La mise en place d’un Capacity Planning permettant de produire les comptes dans les délais imposés, la formalisation du processus de collecte d’informations: qualification, mises à jour, analyse, projection, anticipation des dérives, préconisations d’une indexation, révision des garanties… Et un transfert de ces préconisations vers le commercial qui négocie avec le client. Enfin, l’enregistrement d’un retour (feedback) au support. Alors, il devient possible d’obtenir un pilotage global de la campagne de production des comptes clients.»
Il est décidé que le développement sera réalisé en interne par l’équipe informatique: capacité planning, workflow, production de rapports, calcul des provisions, supporter le commercial, etc. «Nous partions donc sur trois ans avec un budget à plusieurs millions d’euros,» se souvient Murielle Melot. «Après avoir montré un intérêt pour Anaplan, nous souhaitions voir ce qu’avaient déjà réalisé d’autres entreprises. Nous avons donc rencontré un cabinet de conseil spécialisé dans l’actuariat, client d’Anaplan, qui avait lancé un projet de date très axée analyse, mais sans notion de projection. Il est difficile de comprendre comment une solution pouvait dès le départ répondre à 80% du besoin. Nous avions l’impression de voir de l’Excel sous stéroïdes avec du workflow intégré. Cela semblait trop beau pour être vrai!»
Un hackathon pour choisir parmi 12 partenaires Anaplan
Le groupe rencontre ensuite d’autres clients d’Anaplan, dans divers secteurs d’activité, ayant des besoins similaires d’industrialisation, d’analyse, de prédiction, de workflow… En avril 2018, elle prend la décision de lancer un POC (proof of concept ou prototype) sous Anaplan pour vérifier que la solution cloud répond bien aux demandes de capacité planning, de chargement des données, de simulation, d’acheminement de l’information vers le commercial, de saisie additionnelle…
En juin 2018, AG2R La Mondiale organise en plus un hackathon pendant lequel douze prestataires vont s’affronter 6 heures durant pour développer une application sous Anaplan visant à répondre à la demande: un capacity planning pour piloter et optimiser les campagnes de production des comptes de résultat sur un segment de clients collectifs pour les activités Santé et Prévoyance de l’assureur.
L’objectif consistait à assurer cette production dans les délais imposés malgré un effectif contraint, tout en intégrant des contraintes réglementaires et organisationnelles.
«Jusque-là, nous utilisions une grosse macro Excel assez complexe, et qui ne travaillait pas en temps réel,» précise la directrice du pilotage opérationnel transverse. «Il fallait par ailleurs réduire le délai entre les équipes et la transmission de l’information aux commerciaux, sans oublier d’ajuster les différentes tâches des processus concernés. Trois ou quatre équipes du hackathon ont vite pris le pli, d’autres beaucoup moins. Et après le vote final, Atkan l’a emporté, un spécialiste d’Anaplan. Cet exercice fut une excellente occasion d’impliquer et de convaincre les métiers. Je crois beaucoup à la preuve par l’exemple, y compris via un POC.»
Un projet concluant, et au-delà
À l’occasion de la réunion de restitution du POC, plusieurs collaborateurs ont exprimé l’idée que cette solution pouvait servir à bien d’autres choses dans l’entreprise, comme le pilotage budgétaire où le pilotage des ressources humaines.
Le projet initial est en cours de finalisation et un pilotage des ressources de projets (internes et externes) fait l’objet d’un autre projet Anaplan (capacity planning, suivi, projection…).
«Aujourd’hui, le partage de données devient une réalité en production, et les processus ont été bien définis, sans les figer pour laisser la main à l’utilisateur,» rapporte Murielle Melot. «Anaplan répond parfaitement à nos attentes avec la souplesse du cloud et le temps réel. Le retour sur investissement s’avère rapide, aussi bien en termes de production que de traçabilité, et pas uniquement sur le plan financier.»